พนักงานขาย ต้องมี ทักษะที่จำเป็น อะไรบ้าง ?? ในยุค “ดิจิทัล”
พนักงานขาย ต้องมี ทักษะที่จำเป็น อะไรบ้าง ?? ในยุค “ดิจิทัล”
พนักงานขาย
พนักงานขาย คือ สิ่งที่คุณเรียกตัวเองอยู่ ก็จงสำรวจตัวเองก่อนเลยว่า คุณมีทักษะเหมือนเดิมกับนักขายเมื่อ 100 ปีที่ผ่านมา หรือเปล่า?? ในวันนี้ วันที่ เทคโนโลยี รวดเร็ว และ ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้แบบทันที การเป็นพนักงานขายที่ดีในยุคดิจิทัล ต้องทำอย่างไร? และ คุณยังเป็น นักขายยุคโบราณอยู่ใช่ไหม??
บทความนี้ จะสามารถช่วยให้คุณ ตรวจสอบ และ เป็นเหมือนเครื่องมือในการทบทวนตัวเองในฐานะ พนักงานขาย หรือ นักขาย ที่จะต้องดำรงชีวิตอยู่ด้วยค่าคอมมิชชั่นและยอดขาย ดังนั้น เราจะมาดูกันว่า ในยุคออนไลน์ ยุคดิจิทัล สมัยนี้ ทักษะอะไรบ้าง? ที่ นักขายและพนักงานขาย จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมี และ ใช้ให้ได้อย่างเก่งกาจ เพื่อประโยชน์ของตนเอง แต่ก่อนที่จะเรียนรู้ทักษะที่จำเป็น ในโลกยุคดิจิตอลนี้ เรามาเรียนรู้กันก่อน ว่า นิยามของพนักงานขายนั้นคืออะไร? และการเป็นพนักงานขายที่ดีต้องทำตัวเช่นไร?
พนักงานขาย คือ บุคคลผู้ซึ่งส่งมอบสินค้า,บริการหรืออะไรก็ตามที่ทางบริษัทและองค์กรต้องการหยิบยื่นให้กับผู้บริโภคหรือลูกค้า ด้วยการตอบแทนจากผู้บริโภคหรือลูกค้าเป็นผลประโยชน์คืนให้กับบริษัทและองค์กร รวมทั้งตัวผู้ขายอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบของ เงิน ผลประโยชน์ หรือ การแลกเปลี่ยนอื่นๆ
พนักงานขายที่ดี จำเป็นต้องมีจรรยาบรรณในการขาย ซื่อสัตย์จริงใจ รวมทั้งปฏิบัติตัวให้อยู่ในกรอบของศีลธรรมและกฎหมาย ที่สำคัญที่สุด คือ สามารถปิดการขายหรือส่งมอบสินค้าให้ตรงกับผู้บริโภคหรือลูกค้าที่ต้องการได้อย่างจริงใจ
จากนิยามความหมายของทั้ง พนักงานขายและการเป็นพนักงานขายที่ดี ในความเป็นจริงแล้ว เป็นเรื่องที่ค่อนข้างทั่วไปและคุณสามารถรู้ได้ตัวคุณเองอยู่แล้ว แต่สิ่งที่จะเล่ากันต่อไปนี้ คือ ความจำเป็นที่เกิดขึ้นในโลกปัจจุบัน นั่นคือ พนักงานขายต้องมีทักษะอะไรบ้าง ? ในโลกยุคดิจิทัล ทุกวันนี้
ถ้าตอบแบบ สั้นๆ การเป็นพนักงานขายที่ดีในยุคดิจิทัล คือ
1. มีทักษะด้านการวางแผน (Planning Skills)
2. มีทักษะในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า (Problem Solving Skills)
3. มีทักษะในการสื่อสารที่ดี (Communication Skills)
4. มีทักษะการทำงานเป็นทีม (Teamwork Skills)
สำหรับผมในฐานะที่ เคยมีการฝึกอบรมให้กับพนักงานขาย เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย ที่ปรึกษาการขาย รวมทั้ง เซลล์ มาแล้วมากมายหลายองค์กร ทั้งภาครัฐและเอกชนทั้งรูปแบบธุรกิจกับธุรกิจ หรือ ตัวแทนจำหน่าย ผมได้รวบรวมจากประสบการณ์ตรง และ ความคิดเห็นหรือประสบการณ์ของ นักขายต่างๆรวมถึงผู้เข้าอบรมทั้งหลาย เพื่อเล่าขยายความและรวบรวมมาเป็นประโยชน์สำหรับผู้อ่านไว้ ณ ที่นี้ กับ ทักษะที่พนักงานขายต้องมี ดังต่อไปนี้
5 ทักษะ ที่พนักงานขาย จำเป็นต้องมีใน ยุคดิจิทัล
ทักษะที่ 1 เข้าใจรูปแบบของพฤติกรรมลูกค้าที่เหมาะกับสินค้าที่คุณขาย
ทักษะนี้สำคัญอย่างยิ่ง หากไม่สามารถ เข้าใจหรือประยุกต์ใช้ในหัวข้อนี้ได้ คุณก็ไม่จำเป็นจะต้องอ่านต่อจากจุดนี้ไป รวมถึง คุณสามารถใช้ทักษะเก่าๆดั้งเดิมของคุณต่อไปได้เลย ถ้าคุณไม่ต้องการพัฒนาตัวเองเข้าสู่โลกออนไลน์ ยุคดิจิทัล ทักษะที่ว่านี้ คือ การเข้าใจถึงรูปแบบและพฤติกรรมของลูกค้าในยุค Digital ที่เหมาะและตรงกับสินค้าที่คุณขาย
ตัวอย่าง เช่น ในกรณีที่คุณขายสินค้าที่มีลักษณะราคาสูง หรือ ต้องใช้ข้อมูลมากเพียงพอก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ ราคาสูง และ ลูกค้าจะไม่มีการจ่ายเพื่อซื้อทางออนไลน์โดยเด็ดขาด หรือน้อยมากกว่า 1% ที่จะซื้อสินค้าลักษณะนี้ทันทีผ่านโลกดิจิทัล ตัวอย่างง่ายๆ ที่สามารถเข้าใจได้เมื่อคุณนึกถึงสินค้าประเภทนี้ ก็คือ กลุ่มสินค้าอสังหาริมทรัพย์ หรือ ยานพาหนะ อย่างเช่น รถยนต์ รถตู้ และ อื่นๆ รวมถึงการขายสินค้าที่มีลักษณะที่สามารถปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงได้ตามความต้องการของลูกค้า
พนักงานขายสินค้า ในลักษณะธุรกิจต่อธุรกิจ หรือ B2B ก็รวมอยู่ใน หัวข้อนี้ เช่นกันสินค้าเหล่านี้ จะเกิดการซื้อทันทีบนโลกออนไลน์ได้น้อยมากๆ ดังนั้น หากคุณเป็นพนักงานขาย ที่ต้องการจะใช้ช่องทางออนไลน์หรือประโยชน์จากโลกดิจิตอลในการสร้างยอดขายให้คุณ คุณก็จำเป็นจะต้องใช้ทุกช่องทางที่คุณสามารถและมีความรู้ ในการประชาสัมพันธ์ โปรโมท ให้ความรู้ และ รายละเอียดของสินค้าต่างๆเพื่อจูงใจและโน้มน้าวให้ลูกค้าที่อยู่บนโลกออนไลน์เหล่านั้น ติดต่อคุณ มาโดยตรงไม่ว่าจะเป็นช่องทาง ข้อความแบบออนไลน์ หรือ instant messaging หรือ จะเป็นการโทรศัพท์ อีเมล และ นัดพบก็ตามแต่ความสามารถและทักษะที่คุณมี
ส่วนสินค้าอีก 1 รูปแบบ ก็คือ สินค้าที่ง่ายต่อการตัดสินใจซื้อ ราคาไม่แพงมากนักเป็นสินค้าแฟชั่นหรือเป็นสินค้าที่รู้จักกันโดยทั่วไป ไม่จำเป็นต้องศึกษาข้อมูลมาก เข้าถึงได้ง่าย และ สามารถชำระเงินผ่านช่องทางดิจิตอลได้ทันที รวมถึง มีการจัดส่งตัวสินค้าได้สะดวกและรวดเร็วตามแต่ลักษณะของสินค้า หากคุณเป็นพนักงานขายที่ดูแลยอดขายสำหรับสินค้ากลุ่มนี้ ก็ขอแสดงความยินดีด้วย ว่า คุณสามารถใช้พลังของโลกดิจิทัล สร้างยอดขายให้คุณแบบทะลุเป้าได้อย่างแน่นอนและมีบทพิสูจน์มาแล้วมากมาย
ทักษะที่ 2 เข้าใจช่องทางและการสื่อสารกับลูกค้า ในโลกดิจิทัล
ทักษะนี้ต้องอาศัยการเรียนรู้ รวมถึง ประสบการณ์และการทดลองลงมือทำ ในหลากหลายมุมมอง เนื่องจากว่า ปัจจุบัน ผู้บริโภคมีพฤติกรรมเปลี่ยนไปอย่างมากจากอดีต การเลือกซื้อสินค้าหรือหาข้อมูลสินค้าไม่จำเป็นต้องถาม เพื่อน หรือ รอข้อมูลทางจดหมาย นิตยสาร หรือ หนังสือพิมพ์อื่นๆ เพราะพวกเขาสามารถเข้าถึงรายละเอียดเหล่านั้นได้ทันที ผ่านมือถือที่ติดตัวของพวกเขาอยู่ตลอดเวลา
ที่สำคัญ มีหลากหลายช่องทางที่ผู้บริโภคหรือลูกค้าของคุณ จะใช้ในการหาข้อมูลและติดต่อสื่อสารกับ คนใกล้ชิด เพื่อนสนิท ที่สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่คุณกำลังขายอยู่ได้ ดังนั้น ทักษะนี้ คือ คุณต้องใช้ความเข้าใจและ การสำรวจโดยถี่ถ้วน ว่า กลุ่มลูกค้าของคุณ มีความชอบและถนัดที่จะใช้ชีวิตในโลกดิจิตอล ในช่องทางไหนบ้าง เมื่อคุณเรียนรู้อย่างละเอียดคุณก็จะพบว่าคุณสามารถเข้าถึงพวกเขาได้โดยตรงและฉับไว กว่า พนักงานขายแบบดั้งเดิมมากกว่ามหาศาลเลยทีเดียว
เพื่อให้เห็นภาพ ในการจำแนกกลุ่มลูกค้าต่างๆ ซึ่งตามความเป็นจริงแล้วคุณสามารถสังเกตได้จากชีวิตประจำวันของคุณ หรือ วิถีชีวิตของคนทั่วๆไป ตัวอย่างเช่น ผู้สูงอายุ นิยมใช้ไลน์ในการสื่อสารกันเป็นส่วนใหญ่ มีการใช้เครื่องมือการค้นหาอย่าง Google หรือ ดูวีดีโอผ่านช่อง YouTube อยู่บ้าง ดังนั้นการสื่อสารถึงคนกลุ่มนี้ก็จำเป็นต้องเลือกเครื่องมือตรงกับพวกเขา
อีกตัวอย่างหนึ่ง คือ คนรุ่นใหม่ Generation Z หรือ Millenial ซึ่งจะไม่สนใจดูโทรทัศน์เลย ส่วนใหญ่จะใช้เวลาไปกับโลกออนไลน์ รวมทั้ง มีการใช้ช่องทางที่เป็นเฉพาะกลุ่ม อย่างเช่น Twitter , Tiktok หรือ มีการใช้ Snapchat อยู่บ้าง
ดังนั้น การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย จึงเป็นทักษะหนึ่งที่พนักงานขายควรจะมีเป็นอย่างยิ่ง เพราะ หากเลือกช่องทางไม่ถูกต้อง ก็จะทำให้ไม่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้เลย
ทักษะที่ 3 ทักษะการเล่าเรื่อง หรือ Storytelling
สำหรับพนักงานขายที่ต้องการใช้ช่องทางดิจิทัลหรือโลกออนไลน์ให้เป็นประโยชน์สูงสุดต่อตนเองในฐานะนักขายหรือพนักงานขาย จำเป็นต้องมีทักษะในการสื่อสาร ที่จูงใจและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าของตน ซึ่งเทคนิคที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคและลูกค้าได้มากที่สุดในยุคออนไลน์สมัยนี้ เรียกว่า การเล่าเรื่อง หรือ สตอรี่เทลลิ่ง (Storytelling) นั่นเอง
ทำไม ” การเล่าเรื่อง ” ถึงมีอิทธิพลต่อการขายและพนักงานขายในปัจจุบัน ก็เนื่องมาจากว่า ลูกค้าส่วนใหญ่หรือผู้บริโภคปัจจุบัน สามารถเข้าถึงข้อมูลเข้าถึงสินค้าได้ด้วยตัวเอง ไม่จำเป็นต้องพึ่งใครในการนำเสนอสินค้าอีกต่อไปแล้ว ดังนั้น ถ้าเป็นเช่นนี้ เมื่อมีความต้องการซื้อเกิดขึ้น ลูกค้าจะตรงไปที่ผู้ที่สามารถให้สินค้านั้นแก่เขาได้นั่นเอง ดังนั้น พนักงานขายในปัจจุบันทำหน้าที่แค่เพียงแลกเปลี่ยนสินค้ากับการชำระเงินของลูกค้าเท่านั้น
จึงทำให้ อำนาจ หรือ ความต้องการในตัวบุคคลที่เป็นพนักงานขายลดน้อยลง เมื่อเป็นเช่นนี้ หากคุณไม่สามารถสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ หรือ เป็นที่รู้จักและจดจำได้ของกลุ่มลูกค้าของคุณเอง ลูกค้าก็ไม่จำเป็นจะต้องเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณคนเดียว เพราะ สมัยนี้ลูกค้าสามารถซื้อหากับใครก็ได้ เซลล์ คนไหนหรือพนักงานขายคนไหน ก็สามารถขายให้เขาได้เหมือนกัน จึงเป็นจุดเปลี่ยนที่คุณสามารถนำทักษะในการนำเสนอตัวเองในรูปแบบที่เรียกว่า Storytelling หรือ การเล่าเรื่องมาช่วยเพิ่มการจดจำได้ให้กับตัวคุณ แถมยังสามารถสร้าง Personal Brand หรือ สร้างแบรนด์บุคคล สร้างตัวตน ให้ ตัวคุณเองให้เป็นที่รู้จักและจดจำได้มากขึ้นอีกด้วย
ทักษะที่ 4 คือ การประยุกต์ใช้เทคนิคการขายแบบดั้งเดิมผสมผสานกับช่องทางออนไลน์
ในหัวข้อนี้ ต้องแสดงความยินดีกับสุดยอดนักขายที่เก่งอยู่แล้ว ในรูปแบบการขายที่คุณถนัดเชี่ยวชาญและช่ำชอง เพราะเนื่องจากว่า เมื่อคุณกระโดดเข้ามาสู่ในโลกออนไลน์ คุณสามารถนำทักษะ เทคนิคการขาย เหล่านั้นที่ติดตัวคุณมา นำมาใช้ให้เป็นประโยชน์ได้อย่างสูง เพียงแต่คุณจำเป็นต้อง ปรับปรุง เปลี่ยนแปลง และ ประยุกต์ ให้เข้ากับช่องทางในแต่ละรูปแบบและให้ตรงกลุ่มเป้าหมายของคุณ
เพราะ ปัจจุบัน คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นแบบ หนึ่งต่อหนึ่ง หรือ ตัวต่อตัว หรือ แม้กระทั่งคุณสามารถเป็นสื่อได้ด้วยตัวเอง เช่น การทำ Facebook Live หรือ การอัดวีดีโอขึ้น YouTube คุณสามารถทำเองได้ทั้งสิ้นและสามารถนำเสนอสื่อต่างๆ ตรงสู่กลุ่มลูกค้าได้ทันที ดังนั้นเทคนิคเก่าๆ ลูกไม้ ที่สามารถ เพิ่มโอกาสในการปิดการขายให้กับคุณได้ ก็ยังสามารถหยิบยกนำมาใช้ ได้ในยุคปัจจุบันอย่างแน่นอน
รวมทั้ง จะยิ่งสามารถช่วยให้คุณเพิ่มโอกาสปิดการขายได้มากขึ้นไปอีกเนื่องจาก สื่อออนไลน์ในปัจจุบัน เมื่อทำสำเร็จไปแล้วในครั้งหนึ่ง มันจะยังอยู่อย่างนั้นไปอีกนาน หรือ เรียกได้ว่าอยู่ไปจนชั่วฟ้าดินสลายเลยด้วยซ้ำ ดังนั้น จงนำเสนอเทคนิคต่างๆ รายละเอียดสินค้า รวมถึง ตัวคุณเองในรูปแบบที่เหมาะสม ผนวกรวมไปกับทักษะการขายที่คุณมีอยู่แล้วหรือสะสมจากประสบการณ์ของสุดยอดพนักงานขายอย่างคุณ นำมาใช้ให้เต็มประสิทธิภาพเสริมโอกาสต่างๆในการขายบนโลกออนไลน์ได้อย่างดียิ่ง
ทักษะที่ 5 หัวใจหลักสำคัญของพนักงานขายในแบบดิจิทัลยุคปัจจุบัน
ทักษะนี้สำคัญเป็นอย่างยิ่ง คือ ความจริงใจและความซื่อสัตย์ ปัจจุบันนี้คงไม่ต้องบอกอีกต่อไปแล้วว่า สื่อออนไลน์ เข้าถึงและกระจายไปได้ไวมากขนาดไหนเพราะคุณคงได้เห็นข่าวคราวหรือเรื่องราวบนหน้าหนังสือพิมพ์ รวมทั้งข่าวออนไลน์ในปัจจุบัน ถ้ามีเหตุการณ์ใดๆที่กระทบต่อสังคม จะสามารถกระจายไปได้เป็นวงกว้างและรวดเร็วอย่างยิ่ง
ดังนั้นใน หน้าที่อาชีพการงานอย่างพนักงานขาย ที่เป็นอยู่คุณ จำเป็นต้องใช้ความจริงใจและซื่อสัตย์ เพราะ หากมีข้อผิดพลาดหรือเกิดเรื่องไม่ดีต่อการขายของคุณหรือแม้กระทั่งการนำเสนอผิดรูปแบบไป ความเป็นตัวตนความจริงใจและซื่อสัตย์ของคุณจะช่วยปกป้องตัวคุณเอง ทั้งในเรื่องของความน่าเชื่อถือและในทางกฎหมายได้อีกด้วย
ในทางกลับกันหากคุณไม่แสดงความจริงใจ รวมทั้งไม่ซื่อสัตย์ต่ออาชีพพนักงานขายหรือนักขาย คุณก็อาจจะหลุดออกไปจากวงโคจรของสุดยอดนักขายหรือแม้กระทั่ง ไม่สามารถประกอบอาชีพนี้อยู่ได้อีกเลย เพราะ สังคมจะเป็นผู้ตัดสินว่า คุณ มีความจริงใจ ต่อพวกเขาหรือไม่ ดังนั้น ทักษะของพนักงานขาย ข้อนี้ จึงจำเป็นและสำคัญที่สุดใน โลกยุคดิจิทัล อย่างทุกวันนี้ และ รวมไปถึงอดีตที่ผ่านมาและยังหมายความไปถึงในอนาคตอีกด้วย ความจริงใจและความซื่อสัตย์ ไม่เคยทำร้ายใคร แต่ความหลอกลวงหรือไม่จริงใจนั้นอาจเป็นภัยต่อตัวคุณเองได้
พนักงานขาย จำเป็นจะต้องมีทักษะทั้ง 5 นี้ และสามารถประยุกต์ใช้ให้สอดคล้องกันไปได้ อย่างกลมกลืน เพื่อที่จะทำให้ยอดขายหรือผลประโยชน์ของบริษัท เพิ่มมากขึ้นอย่างไร้ขีดจำกัด รวมถึง สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า ซึ่งนั่น จะนำมาซึ่ง ผลตอบแทนในระยะยาวของตัวคุณเองอีกด้วย
จงจำไว้ว่ายังมีลูกค้าอีกมากมายที่รอให้คุณไปขายให้กับเขา ดังนั้น จงทำหน้าที่พนักงานขายที่ดีที่สุด เพื่อที่จะส่งมอบคุณค่าเหล่านี้ ที่สามารถแก้ปัญหาให้กับผู้บริโภคหรือลูกค้าเหล่านั้นได้ ถ้าคุณไม่เป็นพนักงานขายแล้วล่ะก็ ปัญหาและอุปสรรคเหล่านั้น ก็ยังคงเกิดขึ้นกับลูกค้าหรือผู้บริโภคไปตลอดกาล จงทำตัวเป็นพนักงานขายที่ดี แก้ปัญหาให้กับพวกเขา และ หวังว่าทักษะทั้งหมดที่คุณได้เรียนรู้จากบทความนี้ จะช่วยส่งเสริมและพัฒนาตัวคุณให้เป็นสุดยอดนักขายได้…ในไม่ช้า
ร่วมพูดคุยและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในหัวข้อ ” พนักงานขายต้องมีทักษะที่จำเป็นอะไรบ้างในยุคดิจิทัล ” ด้วยการคอมเม้นต์หรือฝากความคิดเห็นไว้ด้านล่างบทความนี้ หรือร่วมพูดคุยกันง่ายๆเพียงทัก ไลน์ มาที่ ไลน์ไอดี @brandingchamp ได้ตลอดเวลา
