Customer Value คือ อะไร และ วิธีเพื่อการเชื่อมโยงคุณค่าเพื่อซื้อใจลูกค้าแบบยั่งยืน

Customer Value คือ อะไร และ วิธีเพื่อการเชื่อมโยงคุณค่าเพื่อซื้อใจลูกค้าแบบยั่งยืน

Customer Value คือ

   Customer Value คือ อะไรกันแน่ เมื่อคุณได้ยินคำว่า “คุณค่าของลูกค้า” คุณอาจคิดถึงเรื่องเงิน การให้ราคาที่ดีแก่ลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ในความเป็นจริงแล้ว คุณค่าของลูกค้านั้น ครอบคลุมมากกว่านั้น

ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้สนใจเพียงแค่เรื่อง ราคาหรือคุณภาพ เท่านั้น พวกเขายังต้องการซื้อสินค้าหรือบริการเพื่อแก้ไขปัญหาหรือเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของตน แต่ด้วยตัวเลือกการช้อปปิ้งที่มีมากมายและอยู่แค่เพียงปลายนิ้ว ผู้ซื้อจึงมองหาบริษัทหรือธุรกิจที่ส่งมอบคุณค่าให้เขาได้อย่างต่อเนื่อง

ลูกค้ามองหา คุณค่า ในธุรกิจที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นและสามารถอย่างน้อยทำให้ความรู้สึกในใจของพวกเขาที่เป็นอยู่ดีขึ้นโดยรวม ในความเป็นจริงเรื่องของประโยชน์ของการซื้อนั้น มีแค่เพียง เรื่องความคุ้มค่ากับต้นทุน แต่พวกเขาจะยังคงตอบแทนธุรกิจของพวกเขาต่อไปเรื่อยถ้าพวกเขายังได้รับสิ่งเหล่านี้ต่อไป

ในยุคหลังการแพร่ระบาด การสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า มีความสำคัญมากกว่าที่เคย ตามรายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้ากว่า 60 เปอร์เซ็นต์ จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากได้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว ดังนั้นธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า พวกเขากำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อแสดงคุณค่าไปยังลูกค้าตลอดเส้นทางการเดินร่วมกัน และเพื่อให้ผู้ซื้อกลับมาซื้อซ้ำเสมอๆ

อย่ามุ่งเน้นไปที่ต้นทุนทางการเงินเพียงอย่างเดียว กุญแจสำคัญ คือ การส่งมอบสินค้าหรือบริการที่มีคุณค่าสูง และ สามารถสร้างประสบการณ์กับแบรนด์ที่เป็นเชิงบวกที่น่าจดจำ

Customer Value คือ
Customer Value คือ

 

Customer Value คือ อะไร ? และ เหตุผลจึงเป็นเช่นนั้น

   Customer Value คือ คุณค่าของลูกค้าซึ่งจะมีความคล้ายคลึงกับมูลค่าแบรนด์ หมายถึงคุณค่าที่แบรนด์มอบให้ อย่างไรก็ตาม เมื่อให้นิยามคำว่าคุณค่าของลูกค้า แบรนด์จำเป็นจะต้องให้ “คุณค่า” ที่สามารถตอบสนองความต้องการและมีความเป็นไปได้จริง ไม่ใช่แค่การถ่ายทอดคุณค่าที่แบรนด์ต้องการออกไปลอยๆเพียงเท่านั้น กล่าวได้ว่า เราไม่ควรที่จะมุ่งเน้นแต่ความหลงใหลของตนเองโดยไม่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้า

ดังนั้น เพื่อกำหนดคุณค่าของแบรนด์ที่แบรนด์ควรสื่อถึง สิ่งสำคัญ คือ ต้องเข้าใจความต้องการขั้นพื้นฐานหรือความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ลองใช้สิ่งนี้ในการพิจารณา คุณค่าของแบรนด์ ของคุณเองได้ เช่น ความสุข ความอบอุ่น ความสัมพันธ์ ความห่วงใย ความห่วงใย ความทันสมัย ​​ความตื่นเต้น ความตื่นเต้น ความเรียบง่าย ความแตกต่าง พลังงาน ความเยาว์วัย เซ็กซี่ ความหรูหรา และความพิเศษเฉพาะตัว

หลังจากกำหนด คุณค่า เหล่านี้แล้ว เมื่อต้องการสื่อสาร, นำเสนอหรือจำเป็นต้องมีปฎิสัมพันธ์ใดๆกับลูกค้า จะต้องสื่อถึงคุณค่าเหล่านี้อย่างจริงใจและระมัดระวัง

 

Customer Value สร้างขึ้นได้อย่างไร?

คุณค่าของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่ที่เงิน โดยทั่วไปแล้ว สินค้าหรือบริการจะถูกสร้างขึ้นเพื่อเป็นการตอบโจทย์ที่ไม่เพียงแต่แก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อเพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรที่มีปัญหาในลักษณะเดียวกัน จงจำไว้ว่า Customer Value หรือ คุณค่าของลูกค้า เป็นเรื่องเฉพาะบุคคล ส่วน มูลค่าหรือราคาเป็นเรื่องสากล การซื้อสินค้าหรือบริการสิ่งเดียวกันของลูกค้าทุกคนจะมีค่าใช้จ่ายเท่ากัน อย่างไรก็ตาม “คุณค่า” นั้นจะแตกต่างกันไปในผู้ซื้อแต่ละราย เนื่องจากเกี่ยวข้องกับตัวแปรมากมาย รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย

ตัวอย่าง เช่น สมมติว่าคุณนำเสนอแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ธุรกิจต่างๆ สามารถโพสต์สินค้าเพื่อขายได้ แล้วมีลูกค้าใหม่สองคน คนหนึ่งเป็นบริษัทออนไลน์ และอีกคนหนึ่งเป็นร้านค้าเล็กๆที่แต่ก่อนเป็นร้านค้าออฟไลน์แล้วอยากจะเริ่มทำออนไลน์ดูบ้าง เรียกได้ว่า ต้นทุนสำหร้บเราจะเท่ากันสำหรับทั้งสองบริษัทนี้ แต่อย่างไรก็ตาม สำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซใหม่ของเรา อาจไม่สร้างความแตกต่างให้กับบริษัทออนไลน์มากนัก แต่สำหรับร้านค้าเล็กๆ การออนไลน์สามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก ดังนั้น คุณค่าต่อลูกค้าร้านค้าเล็กๆของเรา จะสูงกว่าบริษัทออนไลน์มากๆ

ในทำนองเดียวกัน หากคุณขายซอฟต์แวร์ให้กับบริษัทหลายแห่ง คุณค่าของลูกค้า (Customer Value) ของคุณจะสูงขึ้นสำหรับบริษัทที่ต้องอาศัยผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อดำเนินการในทุกๆแผนก เมื่อเทียบกับบริษัทที่ใช้ผลิตภัณฑ์ภายในแผนกเดียวเท่านั้น

CustomerValueคือ
CustomerValueคือ

เหตุใด Customer Value หรือ คุณค่าของลูกค้า จึงมีความสำคัญ

การให้คุณค่าต่อลูกค้า Customer Value คือ กุญแจสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าปัจจุบันและการรักษาลูกค้าขาประจำให้กลับมาซื้อซ้ำ สิ่งสำคัญ คือ การตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมทั้ง การเรียนรู้ว่าพวกเขาเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป การรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่คุณนำเสนอ จึงเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้าและ เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value)

การบริการที่มีคุณภาพสามารถเพิ่ม คุณค่าต่อลูกค้า ได้ ตามรายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า

ลูกค้า 93% จะใช้จ่ายมากขึ้นให้กับบริษัทที่เสนอทางเลือกที่พวกเขาต้องการในการเข้ารับบริการลูกค้า

ลูกค้า 90% จะใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

64% ของเจ้าของธุรกิจกล่าวว่าการบริการที่ดีต่อลูกค้าส่งผลเชิงบวกต่อการเติบโตของธุรกิจ

60% ของเจ้าของธุรกิจกล่าวว่าจะปรับปรุงการรักษาลูกค้า

47% ของเจ้าของกิจการ พูดว่า ความสามารถในการขายต่อเนื่องดีขึ้นเนื่องจากการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

 

วิธีวัด คุณค่าของลูกค้า Customer Value Measurement

การเพิ่มประสิทธิภาพมูลค่าของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการวัดมูลค่า

1. ลองตั้งคำถามกับลูกค้าของคุณ ซัก 2-3 ข้อ

การติดตาม Customer Value คุณค่าของลูกค้า จำเป็นต้องสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าของคุณ คุณควรลองถามลูกค้าว่า ธุรกิจของคุณให้คุณค่าได้อย่างไร และ จะสามารถทำเช่นนั้นต่อไปได้อย่างไร บริษัทหลายแห่งรวบรวมคำติชมจากลูกค้าโดยส่งแบบสำรวจทางอีเมลเป็นประจำ หรือ โทรหาลูกค้าโดยตรง

ขั้นแรก ลองนึกถึงคำถาม 2-3 ข้อ ที่จะช่วยคุณวัดคุณค่าที่คุณให้พวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถถามว่า สินค้าหรือบริการของคุณช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร และ บริษัทของคุณจะสามารถปรับปรุงหรือเพิ่มมูลค่าได้อย่างไร

 

2. หาประโยชน์ที่ลูกค้าได้และต้นทุน

นอกจากคำถามเชิงคุณภาพแล้ว คุณควรถามคำถามเชิงปริมาณเพื่อประเมิน คุณค่าของสินค้าหรือบริการของคุณด้วย ในการพิจารณาคุณค่าด้านการรับรู้ คุณสามารถขอให้ผู้ซื้อให้คะแนนความพึงพอใจต่อการซื้อของพวกเขาเป็น ดาว ระดับ 1 ถึง 5 จากนั้น คุณสามารถใช้การประเมินคุณค่าเชิงตัวเลขโดยเฉลี่ยเพื่อพิจารณาว่าบริษัทให้คุณค่าได้สูงหรือไม่

หลังจากได้รับคำติชมแล้ว ให้เขียนรายการว่าธุรกิจของคุณเป็นอย่างไร และ อะไรที่ ส่ง/ไม่ได้ส่ง มอบคุณค่าให้กับลูกค้า

 

3. พิจารณาว่าประโยชน์ต่อลูกค้ามากหรือน้อยกว่าต้นทุน

สุดท้าย คุณสามารถระบุได้ว่า ประโยชน์ (ความสะดวกสบาย คุณภาพ ชื่อเสียงของแบรนด์ ฯลฯ) มีมากกว่าต้นทุนหรือไม่ (ราคา การลงทุนด้านเวลา ความเครียดทางอารมณ์ ฯลฯ) การวัด คุณค่าของลูกค้า ต้องใช้เวลาและความพยายาม แต่ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับนั้นจะประเมินค่าไม่ได้เชียวล่ะ

 

Customer Value Formula สูตรคำนวณ คุณค่าของลูกค้า

หากต้องการวัด คุณค่าของลูกค้า ให้ใช้สูตรด้านล่างนี้

     ประโยชน์ต่อลูกค้า – ต้นทุนต่อการได้มาเป็นลูกค้า = คุณค่าของลูกค้า

คุณต้องลบต้นทุนของลูกค้า ออกจาก ประโยชน์ทั้งหมดของลูกค้า ประโยชน์ของลูกค้ามีสองประเภทหลัก คือ คุณค่าสินค้าและ/หรือบริการ และ คุณค่าจากประสบการณ์การบริการ ประโยชน์ของลูกค้าประเภทอื่นๆ อาจรวมถึง คุณค่าทางสังคม คุณค่าส่วนบุคคล และคุณค่าทางจิตวิทยา เนื่องจาก ประโยชน์ (และต้นทุน) มีแนวโน้มที่จะเป็นเชิงคุณภาพ จึงควรกำหนดตัวเลข(หน่วยเมตริก) ให้กับประโยชน์และต้นทุนประเภทต่างๆ เพื่อพิจารณาว่า ประโยชน์บางอย่างมีคุณค่ามากกว่าต้นทุนหรือไม่ ตัวอย่าง เช่น การศึกษาจำนวนมาก ระบุว่า การบริการลูกค้าเป็นประโยชน์ที่สำคัญมากกว่าราคา

ประโยชน์และต้นทุนอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของกลุ่มลูกค้า ตัวตนของลูกค้า Customer Journey และ ข้อมูลสนับสนุนอื่นๆที่คุณแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ

CustomerValue
CustomerValue

การทำให้มี Customer Value ที่ดีเป็นอย่างไร

1. Customer Value ที่ดี ทำให้ลูกค้าอยากสนับสนุน

เพื่อสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์หรือเป็นที่หนึ่งในใจของลูกค้าต้องทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษเกี่ยวกับแบรนด์ของเรา คุณค่าที่เรานำเสนอต่อผู้บริโภคของเรา ต้องนำเสนอในลักษณะที่ทำให้พวกเขารู้สึกดีและต้องการที่จะสนับสนุนเรา คุณลักษณะในส่วนนี้ ไม่เพียงแต่มีคุณค่าและเป็นที่ต้องการเท่านั้น แต่คุณค่าเหล่านี้ต้องถูกนำเสนอในรูปแบบที่เชื่อมโยงกับชีวิตของผู้บริโภคและแบรนด์ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของผู้บริโภคด้วย วิธีนี้ ภาษาของการสร้างแบรนด์ เรียกว่า Brand Relevance คุณลองคำถามต่อไปนี้ก่อน แบรนด์ของเราส่งผลต่อชีวิตของกลุ่มเป้าหมายของเราอย่างไร? การเป็นส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์ของกลุ่มเป้าหมาย ได้เป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิต การสะท้อนถึงสถานะทางสังคม นี่คือ สิ่งที่ทำให้ผู้คนต้องการสนับสนุนหรืออุดหนุนแบรนด์ของเรา

“ ค่านิยมที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายของเราต้องการสนับสนุนเรา คือ สิ่งที่ทำให้แบรนด์เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตของพวกเขา ”

 

2. คุณค่าของลูกค้า ต้องตรงกับ ความต้องการลูกค้า 
สิ่งที่พบได้เสมอๆ คือ การเข้าใจลูกค้าทำได้ง่ายมาก แต่ในขณะเดียวกันก็ทำได้ยาก เมื่อพูดถึงปัญหานี้ แสดงให้เห็นได้ดี ว่า คุณจะต้องลงทุนในการสร้างแบรนด์มากเพียงใด ถ้าการเริ่มต้นของคุณไม่ถูก นั่นคือ เมื่อคุณให้คุณค่าแต่มันไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจริงๆ นั่นเป็นการใช้เงินอย่างเปล่าประโยชน์ และเป็นการสร้างแบรนด์ที่ไม่ถูกต้อง เลยทำให้แบรนด์ของคุณไม่มีประสิทธิภาพ หลังจากที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้แล้ว เราจะสามารถเปลี่ยนตำแหน่งแบรนด์ของเราได้ ด้วยการนำเสนอคุณค่าที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง ไม่ใช่เพียงแค่ถามคำถามลูกค้า แต่ต้องดูพฤติกรรมการใช้งานและไลฟ์สไตล์ด้วย เพื่อดูว่าแบรนด์ของเราเกี่ยวข้องกับชีวิตของผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าอย่างไร ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง แล้วแบรนด์ของคุณจะสร้างมูลค่าเชิงสร้างสรรค์ที่โดนใจลูกค้า และ สามารถซื้อใจลูกค้าแบบยั่งยืน
3. คุณค่าของลูกค้า ต้องนำหน้า ความต้องการ
เฮนรี ฟอร์ด กล่าวว่า “ ถ้าคุณถามลูกค้าว่าเขาต้องการม้าแบบไหน เขาจะบอกคุณว่าเขาต้องการม้าที่วิ่งได้เร็วกว่า ” ซึ่งวันนี้คงจะไม่มีรถยนต์เป็นแน่ นี่เป็นคำพูดคลาสสิกที่ยังคงถูกจดจำได้จนถึงทุกวันนี้ สิ่งสำคัญเกี่ยวกับข้อความนี้ ไม่ใช่ว่าห้ามทำการสำรวจความต้องการลูกค้า แต่อย่าถามถึงความต้องการของลูกค้าเพียงเท่านั้น เพราะสิ่งสำคัญ คือ ต้องทำการวิจัยเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าของคุณ ในแง่ที่ว่าเหตุใดพวกเขาจึงต้องการมัน และ ทำไมพวกเขาถึงต้องการมัน รวมทั้ง เขาต้องการอะไรอีก?
การค้นหาคุณค่าที่ลูกค้าเป้าหมายของเราต้องการ ไม่ได้นำไปสู่การตอบโดยตรง เพราะกลุ่มเป้าหมายสามารถตอบสนองได้เพียงประสบการณ์เดิมๆที่ได้เห็นเท่านั้น ดังนั้นแบรนด์ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายโดยตรงมักจะเป็นแบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ จะเป็นเรื่องยากมากที่แบรนด์หนึ่ง จะกลายเป็นแบรนด์ชั้นนำของตลาด ดังนั้น แบรนด์ที่สามารถตอบสนองและนำหน้าความต้องการของลูกค้าได้ จะกลายเป็นแบรนด์ที่มีคุณค่าและเป็นแบรนด์ชั้นนำของตลาด
คุณภาพของบริษัทที่จะก้าวขึ้นมาเป็นบริษัทชั้นนำของโลกในยุคนี้ คือ บริษัทที่เข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้า
4. คุณค่าของลูกค้าต้องเกิดจากการไม่ดูถูกหรือปฏิเสธคนที่ไม่ใช่กลุ่มลูกค้า
บางครั้งแบรนด์ก็มีการนำเสนอคุณค่าที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายและประสบความสำเร็จอย่างมาก ความมั่นใจนี้ควรมาพร้อมกับความระมัดระวัง เราจะต้องนำเสนอคุณค่าของแบรนด์ในลักษณะที่ไม่เป็นอันตรายต่อใคร และ ไม่ละเลยบุคคลที่แม้ว่าเขาจะไม่ได้อยู่ในกลุ่มเป้าหมายของเราก็ตาม ถ้าบริหารแบรนด์ไม่ถูกต้องและไม่ระวังจะเกิดหายนะอย่างคาดไม่ถึง โดยเฉพาะในยุคปัจจุบัน สิ่งเหล่านี้ คือคุณค่าที่แท้จริงที่แบรนด์จะต้องนำเสนอในลักษณะที่ไม่ประชดประชัน หากคุณไม่ดูหมิ่นใครและไม่ทำอะไรที่ขัดต่อศีลธรรมทางสังคม แบรนด์ของคุณก็จะมี Customer Value อย่างแท้จริง
Customer-Value-คือ
Customer-Value-คือ

 

Customer Value คือ การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าของสินค้าหรือบริการของคุณ คุณค่าอาจหมายถึงหลายสิ่ง เช่น ประโยชน์ที่สินค้าหรือบริการเหล่านี้มอบให้กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ หรือ ความคุ้มค่าต่อราคาที่พวกเขาต้องจ่าย

วิธีเพื่อการเชื่อมโยงคุณค่าเพื่อซื้อใจลูกค้าแบบยั่งยืน

ผู้คนมักวัดความสำเร็จของธุรกิจยอดขายและกำไร ดังนั้นหากต้องการวัดความสำเร็จในระยะยาวแบบยั่งยืน คุณต้องพิจารณาปัจจัยอื่น ซึ่งนั่นคือ ลูกค้ารู้สึกอย่างไรหลังจากตัดสินใจซื้อ

เพื่อให้บริษัทของคุณเติบโต ลูกค้าของคุณจะต้องรู้สึกว่าสินค้าหรือบริการของคุณ มีคุณค่า และ คุ้มค่ากับราคา อยู่เสมอ เราให้ความสำคัญกับคุณภาพ เสนอราคาที่แข่งขันได้ และ แน่นอนว่า เราได้ให้ประสบการณ์ที่เหนือชั้นกว่า ลูกค้าจะเห็นคุณค่าของคุณและมีแนวโน้มที่จะอยู่กับแบรนด์ของคุณไปอีกนาน

คุณสามารถร่วมแสดงความคิดเห็นกับบทความ ” Customer Value คือ อะไร และ วิธีเพื่อการเชื่อมโยงคุณค่าเพื่อซื้อใจลูกค้าแบบยั่งยืน ” นี้ ด้วยการคอมเม้นต์ด้านล่างนี้ หรือ ทักไลน์มาคุยกับ อาจารย์แชมป์ ธิติพล เทียมจันทร์ ได้ที่ @brandingchamp

Customer Value คือ
Customer Value คือ

4 Replies to “Customer Value คือ อะไร และ วิธีเพื่อการเชื่อมโยงคุณค่าเพื่อซื้อใจลูกค้าแบบยั่งยืน”

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *