Customer Value คือ อะไร และ วิธีเพื่อการเชื่อมโยงคุณค่าเพื่อซื้อใจลูกค้าแบบยั่งยืน

Customer Value คือ

Customer Value คือ อะไรกันแน่ เมื่อคุณได้ยินคำว่า “คุณค่าของลูกค้า” คุณอาจคิดถึงเรื่องเงิน การให้ราคาที่ดีแก่ลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ในความเป็นจริงแล้ว คุณค่าของลูกค้านั้น ครอบคลุมมากกว่านั้น

ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้สนใจเพียงแค่เรื่อง ราคาหรือคุณภาพ เท่านั้น พวกเขายังต้องการซื้อสินค้าหรือบริการเพื่อแก้ไขปัญหาหรือเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของตน แต่ด้วยตัวเลือกการช้อปปิ้งที่มีมากมายและอยู่แค่เพียงปลายนิ้ว ผู้ซื้อจึงมองหาบริษัทหรือธุรกิจที่ส่งมอบคุณค่าให้เขาได้อย่างต่อเนื่อง

ลูกค้ามองหา คุณค่า ในธุรกิจที่ทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นและสามารถอย่างน้อยทำให้ความรู้สึกในใจของพวกเขาที่เป็นอยู่ดีขึ้นโดยรวม ในความเป็นจริงเรื่องของประโยชน์ของการซื้อนั้น มีแค่เพียง เรื่องความคุ้มค่ากับต้นทุน แต่พวกเขาจะยังคงตอบแทนธุรกิจของพวกเขาต่อไปเรื่อยถ้าพวกเขายังได้รับสิ่งเหล่านี้ต่อไป

การสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า มีความสำคัญมากกว่าที่เคย ตามรายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้ากว่า 60 เปอร์เซ็นต์ จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากได้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว ดังนั้นธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า พวกเขากำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อแสดงคุณค่าไปยังลูกค้าตลอดเส้นทางการเดินร่วมกัน และเพื่อให้ผู้ซื้อกลับมาซื้อซ้ำเสมอๆ

อย่ามุ่งเน้นไปที่ต้นทุนทางการเงินเพียงอย่างเดียว กุญแจสำคัญ คือ การส่งมอบสินค้าหรือบริการที่มีคุณค่าสูง และ สามารถสร้างประสบการณ์กับแบรนด์ที่เป็นเชิงบวกที่น่าจดจำ

 

Customer Value คือ อะไร ? และ เหตุผลจึงเป็นเช่นนั้น

Customer Value คือ คุณค่าของลูกค้าซึ่งจะมีความคล้ายคลึงกับมูลค่าแบรนด์ หมายถึงคุณค่าที่แบรนด์มอบให้ อย่างไรก็ตาม เมื่อให้นิยามคำว่าคุณค่าของลูกค้า แบรนด์จำเป็นจะต้องให้ “คุณค่า” ที่สามารถตอบสนองความต้องการและมีความเป็นไปได้จริง ไม่ใช่แค่การถ่ายทอดคุณค่าที่แบรนด์ต้องการออกไปลอยๆเพียงเท่านั้น กล่าวได้ว่า เราไม่ควรที่จะมุ่งเน้นแต่ความหลงใหลของตนเองโดยไม่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้า

ดังนั้น เพื่อกำหนดคุณค่าของแบรนด์ที่แบรนด์ควรสื่อถึง สิ่งสำคัญ คือ ต้องเข้าใจความต้องการขั้นพื้นฐานหรือความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ลองใช้สิ่งนี้ในการพิจารณา คุณค่าของแบรนด์ ของคุณเองได้ เช่น ความสุข ความอบอุ่น ความสัมพันธ์ ความห่วงใย ความห่วงใย ความทันสมัย ​​ความตื่นเต้น ความตื่นเต้น ความเรียบง่าย ความแตกต่าง พลังงาน ความเยาว์วัย เซ็กซี่ ความหรูหรา และความพิเศษเฉพาะตัว

หลังจากกำหนด คุณค่า เหล่านี้แล้ว เมื่อต้องการสื่อสาร, นำเสนอหรือจำเป็นต้องมีปฎิสัมพันธ์ใดๆกับลูกค้า จะต้องสื่อถึงคุณค่าเหล่านี้อย่างจริงใจและระมัดระวัง

 

Customer Value สร้างขึ้นได้อย่างไร?

คุณค่าของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่ที่เงิน โดยทั่วไปแล้ว สินค้าหรือบริการจะถูกสร้างขึ้นเพื่อเป็นการตอบโจทย์ที่ไม่เพียงแต่แก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อเพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรที่มีปัญหาในลักษณะเดียวกัน จงจำไว้ว่า Customer Value หรือ คุณค่าของลูกค้า เป็นเรื่องเฉพาะบุคคล ส่วน มูลค่าหรือราคาเป็นเรื่องสากล การซื้อสินค้าหรือบริการสิ่งเดียวกันของลูกค้าทุกคนจะมีค่าใช้จ่ายเท่ากัน อย่างไรก็ตาม “คุณค่า” นั้นจะแตกต่างกันไปในผู้ซื้อแต่ละราย เนื่องจากเกี่ยวข้องกับตัวแปรมากมาย รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย

ตัวอย่าง เช่น สมมติว่าคุณนำเสนอแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ธุรกิจต่างๆ สามารถโพสต์สินค้าเพื่อขายได้ แล้วมีลูกค้าใหม่สองคน คนหนึ่งเป็นบริษัทออนไลน์ และอีกคนหนึ่งเป็นร้านค้าเล็กๆที่แต่ก่อนเป็นร้านค้าออฟไลน์แล้วอยากจะเริ่มทำออนไลน์ดูบ้าง เรียกได้ว่า ต้นทุนสำหร้บเราจะเท่ากันสำหรับทั้งสองบริษัทนี้ แต่อย่างไรก็ตาม สำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซใหม่ของเรา อาจไม่สร้างความแตกต่างให้กับบริษัทออนไลน์มากนัก แต่สำหรับร้านค้าเล็กๆ การออนไลน์สามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก ดังนั้น คุณค่าต่อลูกค้าร้านค้าเล็กๆของเรา จะสูงกว่าบริษัทออนไลน์มากๆ

ในทำนองเดียวกัน หากคุณขายซอฟต์แวร์ให้กับบริษัทหลายแห่ง คุณค่าของลูกค้า (Customer Value) ของคุณจะสูงขึ้นสำหรับบริษัทที่ต้องอาศัยผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อดำเนินการในทุกๆแผนก เมื่อเทียบกับบริษัทที่ใช้ผลิตภัณฑ์ภายในแผนกเดียวเท่านั้น

เหตุใด Customer Value หรือ คุณค่าของลูกค้า จึงมีความสำคัญ

การให้คุณค่าต่อลูกค้า Customer Value คือ กุญแจสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าปัจจุบันและการรักษาลูกค้าขาประจำให้กลับมาซื้อซ้ำ สิ่งสำคัญ คือ การตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมทั้ง การเรียนรู้ว่าพวกเขาเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป การรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่คุณนำเสนอ จึงเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้าและ เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value)

การบริการที่มีคุณภาพสามารถเพิ่ม คุณค่าต่อลูกค้า ได้ ตามรายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า

ลูกค้า 93% จะใช้จ่ายมากขึ้นให้กับบริษัทที่เสนอทางเลือกที่พวกเขาต้องการในการเข้ารับบริการลูกค้า

ลูกค้า 90% จะใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

64% ของเจ้าของธุรกิจกล่าวว่าการบริการที่ดีต่อลูกค้าส่งผลเชิงบวกต่อการเติบโตของธุรกิจ

60% ของเจ้าของธุรกิจกล่าวว่าจะปรับปรุงการรักษาลูกค้า

47% ของเจ้าของกิจการ พูดว่า ความสามารถในการขายต่อเนื่องดีขึ้นเนื่องจากการบริการลูกค้าที่เหนือกว่า

 

วิธีวัด คุณค่าของลูกค้า Customer Value Measurement

การเพิ่มประสิทธิภาพมูลค่าของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการวัดมูลค่า

1. ลองตั้งคำถามกับลูกค้าของคุณ ซัก 2-3 ข้อ

การติดตาม Customer Value คุณค่าของลูกค้า จำเป็นต้องสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าของคุณ คุณควรลองถามลูกค้าว่า ธุรกิจของคุณให้คุณค่าได้อย่างไร และ จะสามารถทำเช่นนั้นต่อไปได้อย่างไร บริษัทหลายแห่งรวบรวมคำติชมจากลูกค้าโดยส่งแบบสำรวจทางอีเมลเป็นประจำ หรือ โทรหาลูกค้าโดยตรง

ขั้นแรก ลองนึกถึงคำถาม 2-3 ข้อ ที่จะช่วยคุณวัดคุณค่าที่คุณให้พวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถถามว่า สินค้าหรือบริการของคุณช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร และ บริษัทของคุณจะสามารถปรับปรุงหรือเพิ่มมูลค่าได้อย่างไร

 

2. หาประโยชน์ที่ลูกค้าได้และต้นทุน

นอกจากคำถามเชิงคุณภาพแล้ว คุณควรถามคำถามเชิงปริมาณเพื่อประเมิน คุณค่าของสินค้าหรือบริการของคุณด้วย ในการพิจารณาคุณค่าด้านการรับรู้ คุณสามารถขอให้ผู้ซื้อให้คะแนนความพึงพอใจต่อการซื้อของพวกเขาเป็น ดาว ระดับ 1 ถึง 5 จากนั้น คุณสามารถใช้การประเมินคุณค่าเชิงตัวเลขโดยเฉลี่ยเพื่อพิจารณาว่าบริษัทให้คุณค่าได้สูงหรือไม่

หลังจากได้รับคำติชมแล้ว ให้เขียนรายการว่าธุรกิจของคุณเป็นอย่างไร และ อะไรที่ ส่ง/ไม่ได้ส่ง มอบคุณค่าให้กับลูกค้า

 

3. พิจารณาว่าประโยชน์ต่อลูกค้ามากหรือน้อยกว่าต้นทุน

สุดท้าย คุณสามารถระบุได้ว่า ประโยชน์ (ความสะดวกสบาย คุณภาพ ชื่อเสียงของแบรนด์ ฯลฯ) มีมากกว่าต้นทุนหรือไม่ (ราคา การลงทุนด้านเวลา ความเครียดทางอารมณ์ ฯลฯ) การวัด คุณค่าของลูกค้า ต้องใช้เวลาและความพยายาม แต่ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับนั้นจะประเมินค่าไม่ได้เชียวล่ะ

 

Customer Value Formula สูตรคำนวณ คุณค่าของลูกค้า

หากต้องการวัด คุณค่าของลูกค้า ให้ใช้สูตรด้านล่างนี้

     ประโยชน์ต่อลูกค้า – ต้นทุนต่อการได้มาเป็นลูกค้า = คุณค่าของลูกค้า

 

คุณต้องลบต้นทุนของลูกค้า ออกจาก ประโยชน์ทั้งหมดของลูกค้า ประโยชน์ของลูกค้ามีสองประเภทหลัก คือ คุณค่าสินค้าและ/หรือบริการ และ คุณค่าจากประสบการณ์การบริการ ประโยชน์ของลูกค้าประเภทอื่นๆ อาจรวมถึง คุณค่าทางสังคม คุณค่าส่วนบุคคล และคุณค่าทางจิตวิทยา เนื่องจาก ประโยชน์ (และต้นทุน) มีแนวโน้มที่จะเป็นเชิงคุณภาพ จึงควรกำหนดตัวเลข(หน่วยเมตริก) ให้กับประโยชน์และต้นทุนประเภทต่างๆ เพื่อพิจารณาว่า ประโยชน์บางอย่างมีคุณค่ามากกว่าต้นทุนหรือไม่ ตัวอย่าง เช่น การศึกษาจำนวนมาก ระบุว่า การบริการลูกค้าเป็นประโยชน์ที่สำคัญมากกว่าราคา

ประโยชน์และต้นทุนอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของกลุ่มลูกค้า ตัวตนของลูกค้า Customer Journey และ ข้อมูลสนับสนุนอื่นๆที่คุณแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ

การทำให้มี Customer Value ที่ดีเป็นอย่างไร

Customer Value คือ การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าของสินค้าหรือบริการของคุณ คุณค่าอาจหมายถึงหลายสิ่ง เช่น ประโยชน์ที่สินค้าหรือบริการเหล่านี้มอบให้กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ หรือ ความคุ้มค่าต่อราคาที่พวกเขาต้องจ่าย