ลูกค้าสัมพันธ์ คือ อะไร ในทฤษฎีการบริหาร และทำไมต้องใช้ LINE OA ทำ CRM

ลูกค้าสัมพันธ์

ทฤษฎีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ อะไร ? ทำไมต้องใช้ LINE@ หรือ LINE OA (LINE Official Account) ทำ crm เริ่มกันที่ crm คือ กลยุทธ์การบริหารจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า วัตถุประสงค์ก็เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ ตรวจสอบการบริการลูกค้า ติดตามงานขาย ซึ่ง กลยุทธ์ นี้ต้องมีกระบวนการจัดการให้บรรลุวัตถุประสงค์ เพื่อความเป็นลูกค้าอย่างยั่งยืนและเกิดการจงรักภักดีต่อแบรนด์ โดยจะ win-win ทั้งสองฝ่าย คือ  บริษัทสามารถสร้างรายได้ และ ลูกค้าก็พึงพอใจในสินค้าและบริการ ย่อมาจาก Customer Relationship Management

 

แม้ว่า ปัจจุบัน จะมีแอปพลิชันต่าง ๆ ที่ช่วยร้านค้าออนไลน์อยู่มากมาย แต่ด้วยพฤติกรรมของคนไทยส่วนใหญ่ ไลน์ LINE จึงมีอิทธิพลมาก และ เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง ดังนั้น เพื่อการบริหารจัดการด้าน ลูกค้าสัมพันธ์ crm ก็จึงมี LINE@ หรือที่ปัจจุบัน เรียกว่า ไลน์ ออฟฟิเชียล แอ็คเค้าท์ LINE Official Account : LINE OA ( ไลน์โอเอ ) ที่เข้ามาช่วยให้ธุรกิจ SMEs ขายของออนไลน์ ได้ง่ายขึ้น จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น

 

 

สิ่งที่น่าสนใจ คือ LINE มียอดดาวน์โหลด เป็นอันดับ 3 และ มีผู้ใช้งานมากที่สุด เป็นอันดับที่ 1 ดังนั้น การเชื่อมโยงกับ LINE OA สามารถทำให้ร้านค้าของคุณเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น เพราะ มีฟังก์ชันที่ตอบโจทย์ ธุรกิจ SMEs โดยเฉพาะ และ LINE@ ทำขึ้นเพื่อผู้ใช้งานแอปพลิเคชั่น LINE โดยตรงด้วย

 

แล้ว ไลน์ ออฟฟิเชียล LINE OA หรือ LINE@ คือ อะไร ล่ะ?? จริงๆแล้ว LINE@ คือ บัญชีทางการ LINE อย่างหนึ่งที่มีมาเพื่อธุรกิจ SMEs ขนาดกลางและขนาดย่อม เป็นบริการเพื่อการสื่อสารทางธุรกิจมีทั้งแบบ ฟรี และ มีค่าใช้จ่าย

ทฤษฎีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ตอบโจทย์ธุรกิจ SMEs ด้วย 13 ฟีเจอร์เด็ด ทำ CRM

 

1. แชท 1 ต่อ 1 เช่นเดียวกับใน LINE แชทได้ทั้ง บนมือถือ และ พีซี

 

2. Greeting Message เมื่อมีลูกค้าใหม่หรือเพื่อนใหม่แอด LINE@ หรือ LINE OA

 

3. Auto-Reply ระบบตอบกลับอัตโนมัติ

 

4. Keyword-Reply การตอบกลับอัตโนมัติ ด้วย คีย์เวิร์ด

 

5. Timeline สามารถโพสต์บนไทม์ไลน์เหมือนในไลน์แชท

 

6. Rich Message การส่งภาพเต็มจอฝังลิงค์ URL เพื่อให้คลิกไปเว็บไซต์ได้

 

7. Poll & Survey สร้างแบบสอบถาม หรือ โพลล์

 

8. E-Coupon & Promotion สามารถสร้างคูปองและโปรโมชั่นด้วยตัวเอง

 

9. Poster ใช้คาแรกเตอร์ LINE โปรโมท LINE@ ของเราได้อย่างถูกต้อง

 

10. Rewards card สร้างบัตรสะสมแต้มเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

 

11. Broadcast แค่คลิกเดียวก็ส่งข้อความถึงผู้ติดตามทุกคนได้พร้อมกัน

 

12. Statistic สามารถดูข้อมูล สถิติต่างๆ ได้

 

13. Admin เพิ่มจำนวน แอด มาคอยช่วยตอบคำถามได้

 

 

ทำไมธุรกิจ SMEs ต้องมี Line@ หรือ LINE OA เพื่อบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (crm)

 

ธุรกิจ SMEs ใช้ LINE Official Account หรือ บัญชีทางการ LINE ติดต่อกับลูกค้าได้โดยตรงและทันที การเปิดร้านค้าออนไลน์ใน LINE OA หรือ LINE@ สามารถทำได้ทันที ฟรี ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ ไม่ต้องคำนึงถึงทำเลหรือสถานที่ในการตั้งร้านค้า ช่วยให้ประหยัดค่าใช้จ่ายในการเช่าสถานที่หรือตกแต่งร้านค้า แถมไม่ต้องกังวลเรื่องเวลาเปิด-ปิด จะเปิดร้านตอนไหนที่สะดวกก็ได้ แชทคุยกับลูกค้าได้ตลอดเวลา

 

โดยปกติ LINE OA หรือ LINE@ จะมีอัตราการโดนบล็อก อยู่ที่ประมาณ 20 – 30% เป็นค่าเฉลี่ยโดยปกติ จึงไม่ต้องตกใจ เพราะ ถือว่าไม่ได้แย่อะไร แต่ก็มีบ้าง ที่บาง Account มีอัตราการโดนบล็อก สูงถึง 50%

 

ดังนั้น จึงต้องดูด้วย ว่า กลุ่มลูกค้าของคุณ เป็นคนแบบไหน มีไลฟ์สไตล์อย่างไร เช่น ในบางแบรนด์ มีกลุ่มลูกค้าเป็น Hi-So หน่อย กลุ่มนี้ก็จะมีความเป็นส่วนตัวสูงพอสมควร ไม่ชอบให้แบรนด์ส่งข้อความมาบ่อยๆ อัตราการโดนบล็อกก็จะสูงตามไป นั่นเอง

 

แต่ การใช้ LINE OA หรือ Line@ ใน ทฤษฎีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ crm ให้สำเร็จนั้น จึงควรมีวิธีการปฎิบัติต่อลูกค้าให้เหมาะสม ดังนี้

 

1. สื่อสารให้โดนใจ

 

สิ่งที่สำคัญเลย คือ การสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยคอนเทนต์แบบ Line Official Account หรือ LINE@ ข้อมูลที่แบรนด์ให้กับลูกค้าจะต้องมีความ “น่าสนใจ” เห็นแค่แวบเดียวต้องดึงดูด ดูน่าอ่าน มีประโยชน์ ใช้คำพูดให้ดูตื่นเต้น กระชับ เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน นอกจากนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ยังสนใจเรื่องของโปรโมชั่นชวน…ว้าว เช่น ลด แลก แจก แถม ลดราคา 50% – 90% จะช่วยให้ลูกค้าสนใจแบรนด์ของคุณมากขึ้น

 

2. เนื้อหาสดๆใหม่ๆ

 

อีกข้อที่สำคัญไม่แพ้กัน คือ เนื้อหาที่มีความสดใหม่อยู่เสมอ ทุกครั้งที่ลูกค้าได้รับข้อมูล พยายามสร้างสรรค์คอนเทนต์ใหม่ๆ ให้มีความทันต่อเหตุการณ์ ไม่ใช้คอนเทนต์ซ้ำๆ เพราะยิ่งจะทำให้ลูกค้าเบื่อ และ ไม่อยากเสียเวลาอ่าน เวลาที่คุณส่งข้อความหาพวกเขา ลองมองหาเทรนด์ที่กำลังมาแรง แล้วเล่นกับเทรนด์นั้นๆ ก็จะสามารถช่วยสร้างสีสันให้แบรนด์ของคุณได้ดีเลย

 

3. สร้างลูกเล่นด้วยฟีเจอร์

 

การสร้าง ลูกค้าสัมพันธ์ ให้ได้ดี ใน LINE Official Account หรือ Line@ มีเครื่องมือมากมายให้คุณได้เลือกใช้ส่งหาลูกค้า ยิ่งช่วงที่คุณต้องการ การตอบรับ จากลูกค้ามากๆ เช่น แคมเปญพิเศษ ช่วงโปรโมชั่น ช่วงกระตุ้นยอดขาย ลองใช้เครื่องมือต่างๆ ใน 13 ฟีเจอร์ที่ได้เล่าไปก่อนหน้านี้ เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้ลูกค้าสนใจได้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Coupon Promotion ส่วนลดพิเศษ บัตรสะสมแต้มลุ้นรางวัลจากแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ สิ่งของรางวัล ของแถมแทนส่วนลด  โปรโมชั่นต่างๆ ก็ควรมีความสดใหม่ด้วยเช่นกัน

 

4. ตอบโต้ฉับพลัน

 

ใน LINE OA ไลน์โอเอ หรือ Line@ ข้อดีอีกอย่าง คือ การที่คุณสามารถตั้ง Admin ได้หลายคน เพื่อให้มาช่วยกันตอบคำถามลูกค้า สิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าชื่นชอบแบรนด์คุณ ไม่บล็อก ไม่หนี คือ การโต้ตอบที่รวดเร็ว แบบฉับพลันทันใจ ไม่ปล่อยให้รอนาน อีกทั้ง ยังควร อบรม Admin ให้มีวิธีการสื่อสารไปในทางเดียวกัน เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเข้าถึงคุณได้โดยตรงและง่ายดาย อาจจะมีการใช้สติ๊กเกอร์เข้ามาช่วยสร้างความรู้สึกสนิทสนมและสนุกสนาน การใช้คำพูด ก็ควรสุภาพแบบน่ารัก ไม่เป็นทางการจนเกินไป ตอบคำถามที่พวกเขาอยากรู้ แล้วก็ต้องแนะนำสินค้า และแนะนำการใช้งานผลิตภัณฑ์ได้อย่างถูกต้องครบถ้วนด้วย

 

5. อย่าส่งถี่ไป

 

เรื่องที่ห้ามทำเด็ดขาด คือ การส่งข้อความซ้ำๆ บ่อยๆ และ ถี่ๆ จนเกินไป เพราะต้องเข้าใจว่า ลูกค้าเค้าไม่ได้มีคุณเป็นเพื่อนอยู่คนเดียว ยังมีอีกหลายๆ แบรนด์ที่พวกเขาก็รอรับข้อมูลอยู่ ดังนั้น คุณควรที่จะเลือกโอกาสเหมาะๆ ในการส่ง หรือ ในช่วงนั้นมีการออกโปรโมชั่นพิเศษจริงๆ นอกจากนี้ การส่งข้อมูลทั่วๆไป อาจจะเลือกส่งแค่ อาทิตย์ละ 1- 2 ครั้ง ครั้งละ ไม่เกิน 1-2 ข้อความ ก็จะทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าคุณเป็น สแปม และ ลำไย!

 

 

ทฤษฎีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM นั้น ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไร ที่ไหน แต่ถ้าคุณมี Service mind ที่ดี และ น่าประทับใจ ลูกค้าจะวิ่งเข้ามาหาคุณเอง โดยที่คุณแทบไม่ต้องลงทุนทำโฆษณาหนัก เพื่อดึงให้ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าและบริการของคุณเลย เพราะลูกค้าเชื่อรีวิวจากผู้ใช้จริงตามๆกันมา

 

ข้อเสีย อย่างหนึ่ง ของการใช้ LINE@ หรือ LINE Official Account ในการทำ crm คือ เราจะได้ลูกค้าที่เล่นแอปพลิเคชัน LINE เท่านั้น เพราะถ้าลูกค้าไม่มีไลน์ก็จะไม่สามารถคุยกันได้ แต่ก็ไม่จำเป็นต้องห่วงมากนัก เพราะ คนไทยเล่นไลน์เยอะมากๆๆๆๆๆ ที่สุดอยู่แล้ว เราสามารถดึงลูกค้าเข้ามาเป็นเพื่อนใน LineOA ได้อย่างง่ายด้วย

เราจึงควรสร้างแคมเปญที่น่าสนใจ ออกโปรโมชั่นหรือกิจกรรมดีๆ ปัจจุบันนี้มีหลายร้านค้าธุรกิจ SMEs ที่เปิดใช้ ไลน์ ออฟฟิเชียล LINE OA หรือ Line@ การเลือกใช้ ไลน์โอเอ จึงเป็นทางเลือกที่ดีที่คนทำธุรกิจ SMEs หากอยากสานสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

ถ้าคุณเอง คิดว่าไม่มีความรู้ในเรื่องเหล่านี้เลย ลองมองหาผู้ช่วยที่เป็น ที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ อย่างเรา หรือ ผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งตอนนี้ก็มี บริษัทเอเจนซี่ให้บริการอยู่หลายเจ้า ที่น่าลองใช้บริการ ลองสอบถามเงื่อนไขดู เจ้าไหนรับไหวก็ลองปรึกษาดู หรือ จะปรึกษาเราก็ ทักไลน์มาได้ที่ Line ID :@brandingchamp